有了客户,该如何管理,这是企业必须要思考的。CRM系统就是为了解决这个问题的系统。
所有的销售人员在推销产品不顺利时,可以先在CRM建立客户的档案,首先了解客户的其他信息,比如公司职位、企业的账号、公司的情况。了解这些信息后,销售人员就可以通过销售团队的努力,一起找到客户感兴趣的点。以点为突破口,找到客户真实需求。
什么是客户的真实需求?通常客户不会直接说出自己的需求,比如一名准备报名学习英语的客户,他会询问课程的价格、课程的时间、课程的内容,但他不会说出自己选择客户的真实目的是什么。这很重要,真实的目的才是驱动力。销售人员如果一开始就推销自己的产品,而忽略客户的真实目的,那结果往往是,销售人员很卖力地介绍,客户却想要逃避。
当建立了完整的客户档案后,还要对客户进行分类,其目的是让销售团队更好地关注最有价值的客户。什么样的客户是最有价值的?
是哪些特别紧急的客户吗?还是哪些需求量特别大的客户?在销售中,企业更应该看重长期的发展,因此,那些能够和企业有长期合作关系,而且对企业未来的发展有很大营销的客户,才是真正的重要客户。在CRM系统中,对销售线索的分类,是为了更好分析和识别出来有长期发展的客户。
客户分类管理是帮助企业能够更好分析客户的需求,刚得到客户线索时,销售与客户之间的关系,如同隔着太平洋。能够快速了解客户是关键。于是,通过全方面的了解客户,将信息记录在CRM系统中,这样才能更好的分析出客户的真实需求。
将线索转为商机,需要不断与客户沟通。每次沟通,都是为了拉进与客户的关系,从了解客户关注的点,到了解客户的真实需求,最后让客户接受我们的解决方案,整个流程,销售人员都不只是在推销自己的产品,而是在帮助客户解决困难。
客户的跟进需要考虑频次,将每次跟进都情况记录在CRM系统中,并且设置下次跟进的时间。CRM会提醒销售人员进行跟进,避免错过跟进的机会。
销售人员的能力有限,对于合同、报价、投标、以及财务上的问题,需要有其他部门来协作。CRM系统是各个部门信息交流的平台,每个参与者都可以在平台上看到客户的信息和需求,针对客户的特殊需求,给出最实惠的解决方案,超越竞争对手。这是很好的企业团队合作方式。CRM系统实现信息共享,将客户线索变成为整个团队的资源。销售成果不再被个人的销售能力所限制。
与重要客户建立关系,是一个长期的过程。初步的合作,只是一个开始。CRM系统帮助销售人员来识别出来客户的进一步需求,提前做好准备,给客户一个绝对的惊喜,将推动与客户的关系,这也是挖掘客户价值的过程。
往往很多客户因为换了新的代表,或者我们的销售人员的离职,与重要客户失去了联系,这将让企业失去了以往所有的优势,从0开始建立关系。浪费了时间还有资源。CRM系统中离职继承功能,就可以很好避免这种情况。销售人员离职后,可以由其他销售人员来对接客户。客户代表的信息也会实时更新和变动。
这样就可以与客户保持关系,继续合作,产生更大的价值。
客户购买的方式在不断改变,于是客户的信息也要跟着改变,CRM系统会将第三方数据自动进行汇总,填补客户的遗漏的信息。这将方便销售人员及时发现客户的新想法和市场的新方向。
客户关系管理不仅是为了此时此刻的成交,更是为了以后的企业的发展。CRM系统记录的数据,将帮助企业和销售人员更好的预测市场,发现更多客户。
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